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保安禮儀

（一） 儀容儀表

1、儀表：

頭發(fā)

l 干凈、整潔，沒有異味

l 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)

l 不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)

面部

l 清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物

l 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物

四肢

保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈）

2、服飾：干凈、整潔無污漬

領(lǐng)帶

1）端正

2）色彩：統(tǒng)一

l 領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長

l 正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領(lǐng)帶的下端露出。

工裝

l 上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。

l 不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖

l 工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方

襪子

l 不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿

l 正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色

鞋子

黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）

整體要求：

l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

l 面對業(yè)主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。

l 提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。

整體精神面貌要求：

1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑

2、 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮

（二） 禮節(jié)禮貌

禮  節(jié)

概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等

1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問候

1）掌心向上：做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。

掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓(xùn)斥之感。

保安使用范圍：

l 指引來訪客戶進入園區(qū)；

l 車輛引導(dǎo)

2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應(yīng)強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。

保安使用范圍：

l 遞接物品及票據(jù)；

3）不用手指或筆桿為客人指示方向。

2、禮節(jié)種類

1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別

禮  貌

概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱

1）文明用語

l “請”字當頭、“您”字不離口

l 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”

l 其他日常使用的文明用語：

l 如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問“請問您找哪位？”

l 麻煩別人應(yīng)該說“對不起，打擾了”

l 得到別人的幫助應(yīng)該說聲“謝謝”

l 接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”

l 偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動打招呼

l 遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好

2）行為舉止

A 站姿

l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收

l 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力

l 四肢

l 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。

l 禁止：

l 雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等

B 坐姿

l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。

l 禁止：

l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

l 目光注視前方，專注

C 動姿

1、下蹲

雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。

2、行走

1) 輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；

2) 在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動讓路，不可搶行；

3) 如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝”；

4) 與同事或業(yè)主對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；

5) 在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；

6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；

7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

C 交談

1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業(yè)主談話的主題和內(nèi)容。

2、 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。

4、 不停的看表

5、 應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。

6、 有必要插話時，應(yīng)先說：“對不起，打擾一下”。

7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的業(yè)主，應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業(yè)主時，要說：“對不起，讓您久等了”。

8、 任何時候招呼他人均不能用“喂”。

9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動都必須保持冷靜。

10、 稱呼業(yè)主時，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。

11、 交談的距離

掌握原則：1---1.5米，距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應(yīng)）。

嚴格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。

（1） 見面問候說：您好；早上好；晚上好。

（2） 分手辭別說：再見；再會。

（3） 求助別人說：請；請問；請幫忙。

（4） 得到感謝說：別客氣，不用謝。

（5） 打擾別人說：請原諒；對不起。

（6） 接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。

（7） 接待來客說：請進；請坐；請喝茶。

（8） 送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。

（9） 無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。

（10） 禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。

（11） 提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。

（12） 提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。

（13） 提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？

（14） 提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。

D 其他工作以及日常的行為舉止

1、接聽電話：

l 三聲之內(nèi)接聽；

l 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。

l 通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。

l 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。

l 當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

l 當有人找或所找的人不在時，應(yīng)說“請稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。

l 通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。

l 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛 （2）、主叫先掛

2、進入房間

1)距門半米，敲三下（聲音適中）

2)即便是門開著，也應(yīng)敲門

3)在得到允許后進入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。

4)在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。

5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。

6)走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。

（修養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）

3、進入電梯

1) 按住電梯按鈕，請業(yè)主先進入，隨后自己再進。

2) 自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。

3) 如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；

4) 主動問候

5) 在電梯內(nèi)清潔時，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進行清潔；

6) 不與業(yè)主爭搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。

1）、接待三聲

來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2）、文明十字用語

請 您好 謝謝 對不起 再見

3）、熱情三到

l 眼到：友善的注視對方

l 口到：普通話、禮貌用語

l 意到：表情、行動

行為規(guī)范

1、對工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德

2、對自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認真、上進心

3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團結(jié)

4、對本職工作負責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

5、對待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

1、及時簽到、不無故遲到、早退；

2、請假后應(yīng)及時銷假；

3、上班時間不做與工作無關(guān)事情；

4、服從上級工作安排，嚴格執(zhí)行工作任務(wù)；

5、嚴守工作秘密。

1、愛護公司公共財產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；

2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；

3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對方同意，使用后及時歸還；

4、辦公桌上不放與工作無關(guān)的用品；

5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼“先生、女士”；

6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。

結(jié)束語：

禮節(jié)禮貌的關(guān)鍵：

1、在于你是否愿意去做、主動去做

2、在于你是否認識到它的重要性

3、在于你自身的意識

保安員工裝組成：

冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌

保安員裝備組成：

警棍、手電筒、對講機

保安員著裝要求：

1) 精神面貌

2) 工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；

3) 工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；

4) 各類配飾不缺、不多、整齊。

5) 服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。

6) 員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴整。

7) 按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。

8) 扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混穿。

9) 上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。

10) 員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準著制服。

11) 在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。

12) 保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報告情況，物業(yè)部核實證明后，報辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補發(fā)，逾期不辦無效。

13) 保安部服裝不準轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費，由物業(yè)辦提出處理意見，總經(jīng)辦及財務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財務(wù)部從工資中扣除。

14) 服裝嚴重損壞或丟失的，按原價賠償。

15) 如有違反上述規(guī)定的行為，對照制度處罰。