社區(qū)O2O：大小物業(yè)各有各的痛點
作者： 來源：物業(yè)管理資訊 發(fā)布時間：2015年11月02日 點擊數(shù)：
多數(shù)人在探討社區(qū)O2O的時候都習慣從互聯(lián)網(wǎng)的角度，去看這個市場有多大，用戶有多少需求，還有很多人時常抱怨做社區(qū)O2O難過物業(yè)關，物業(yè)要么不配合要么不作為，業(yè)務無法推進。可不只諸位是否曾靜下來認真考慮過，物業(yè)的需求究竟是什么？
前一個月，『O2凹凸社』的一系列文章都是幫助物業(yè)之外的第三方認清市場的基本問題，接下來幾篇內(nèi)容將會從物業(yè)角度看看他們痛點究竟是什么。在此之前，如有還不理解為何物業(yè)對社區(qū)O2O項目如此重要的同志，可參見社長的早期文章《社區(qū)O2O：物業(yè)or not物業(yè)，That's a question？》，先了解了物業(yè)的現(xiàn)狀和問題，更有助于第三方在社區(qū)O2O市場創(chuàng)業(yè)發(fā)展。
物業(yè)共性難題：物業(yè)費受限、人力成本漲、變現(xiàn)能力差
商業(yè)問題無外乎怎么賺錢，過去物業(yè)的營收方式比較單一，就是以居民繳納的物業(yè)費為主要收入，而物業(yè)費就與水電煤的繳費一樣，屬于生活必須支出的公共費用，所以民眾對這一部分的收費標準比較敏感，國家發(fā)改委和建設部在04年時出臺了《物業(yè)服務收費管理辦法》制定了相關管理條例。
物業(yè)公司想要調(diào)整物業(yè)費收取標準是比較難的，上面有各地的監(jiān)管部門以及行業(yè)協(xié)會，下面居民組成的業(yè)委會，物業(yè)公司不能輕易提高收費標準，但如今人力成本大漲的背景下，不能上提的物業(yè)費讓不少物業(yè)公司的運營能力出現(xiàn)捉襟見肘，所以一些有能力的物業(yè)公司開始嘗試增加變現(xiàn)途徑，以及利用科技手段降低人員支出的成本。
雖然從互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展角度，社區(qū)O2O的市場崛起可以為物業(yè)帶來更多增收的可能，但在實際的運營環(huán)節(jié)上，絕大部分的物業(yè)公司根本做不好這項工作，目前來看很多物業(yè)公司都在努力嘗試，可真正能收到增收效果的寥寥無幾。最主要的是物業(yè)的本位思想，不太希望其他公司染指這塊屬于他們的市場，大一點的公司想自己做，小一點的公司配合不到位，最終那些想要進入社區(qū)O2O的第三方公司也只能有心無力的徘徊在市場周圍，進不去也不想放棄。
如今，即便有很多變現(xiàn)的機會擺在物業(yè)公司面前，他們也吃不到，市場環(huán)境的多變，公司的人才結(jié)構(gòu)，自身的資源技術，對行業(yè)的理解深度，內(nèi)部阻力與摩擦等諸多因素都在限制物業(yè)在社區(qū)O2O市場能有所作為。無論是排在前面的物業(yè)巨頭，還是具備一定規(guī)模的中等物業(yè)，亦或是廣大的小型物業(yè)，都有各自的問題，第三方要想滲透物業(yè)，還需要等待市場慢慢的教育他們，那些大物業(yè)自身嘗試錯了，才會重視起與其他人合作的可行性，而小物業(yè)看到別的同行真正賺錢了之后，也會在態(tài)度上變得更加認真。
『O2凹凸社』之前曾文《都別急，社區(qū)O2O市場走向成熟還需2~3年時間》不無道理，現(xiàn)階段，我們不妨先等等，讓那些自以為自己能行的物業(yè)公司去嘗試下，等他們碰壁多了，自然會回過頭來找其他公司合作，在這個階段第三方公司需要抓緊時間夯實自身的基本功，同時看看現(xiàn)在各層次的物業(yè)都面臨哪些問題。
大物業(yè)的痛點：巨頭競爭激烈、融資轉(zhuǎn)型擴張、運營能力不足、自我感覺良好
物業(yè)共性的基礎問題大家都清楚之后，我們先來看看物業(yè)巨頭們都有哪些問題。首先，彩生活利用社區(qū)O2O概念成功在香港上市算是徹底撕開了物業(yè)公司關注社區(qū)O2O市場的口子，規(guī)模排在前面的物業(yè)公司都開始積極嘗試社區(qū)O2O相關業(yè)務，甚至出現(xiàn)了對中小業(yè)務的并購熱潮。大型物業(yè)之間為了爭上位，暗戰(zhàn)愈演愈烈，每家都想創(chuàng)新，成為行業(yè)標桿，各家物業(yè)的APP層出不窮，但大部分都只中看不中用，甚至有的都不中看。
彩生活成功在香港上市打開了物業(yè)公司的融資渠道，隨后又有幾家物業(yè)公司登陸新三板，近期中海也上市了，還有的引入了資本市場投資，如今很多大物業(yè)都在蠢蠢欲動的打算上市融資。若單純以物業(yè)的營收水平來講，有資格上市的只有排在前面的那么幾家公司而已，而且就算上市，單論財務業(yè)績很難得到資本市場追捧，不過現(xiàn)在物業(yè)都有了新的社區(qū)O2O或是智慧社區(qū)的概念，儼然成為了市場熱門的概念股，資本市場開始對物業(yè)巨頭青睞有加，所以不少物業(yè)準備接入融資渠道，通過獲得外界資金用于新形勢下的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
然而，即便是排在前面的一些大物業(yè)，也有普遍的運營能力不足的嚴重問題，社區(qū)O2O也好、智慧社區(qū)也罷，最終目的無外乎是通過互聯(lián)網(wǎng)手段增強變現(xiàn)能力，但這些物業(yè)公司嚴重缺乏互聯(lián)網(wǎng)市場的運營能力。社區(qū)O2O涵蓋面太廣，沒有任何一個團隊可以通吃，物業(yè)更是做不到，事實上彩生活已經(jīng)承認了這一點，并且暗中轉(zhuǎn)變了運營策略，不再盲目的大包大攬，而是選擇將垂直業(yè)務外包，同時以投資、合資、換股等多樣形式與外包公司達成緊密聯(lián)系，這是一種彌補運營能力不足的辦法。雖然社長此前一貫看不上彩生活的自吹自擂，但現(xiàn)在不得不說彩生活不再盲目了。
物業(yè)做社區(qū)O2O最怕自我感覺良好，彩生活以前就是典型，自以為什么都可以做，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本做不到事無巨細?，F(xiàn)在仍有很多物業(yè)公司自我感覺良好，想在社區(qū)市場吃獨食，諸多垂直細分業(yè)務都親力親為，表面上看是欣欣向榮，但實際成績根本經(jīng)不起推敲。不愿開放的小農(nóng)意識不轉(zhuǎn)變的話，大物業(yè)公司只能錯失社區(qū)O2O的機會，看看哪家互聯(lián)網(wǎng)巨頭是吃獨食的？哪個下面不是有一堆小弟給他們干臟活累活的？巨頭手中握有用戶，就自然有人替他們提供服務，這一點放在社區(qū)O2O市場也適用，只要物業(yè)握有用戶，坐地收錢不是沒可能，雖然不多，但沒那么辛苦。
中等物業(yè)痛點：創(chuàng)新不知所措、市場反應遲鈍、項目盲目跟進、融資擴張不易
與那些大物業(yè)相比，中等規(guī)模的物業(yè)面對的問題更難，雖然也知道社區(qū)O2O是重要的市場概念，但他們不知該如何圍繞社區(qū)O2O做一些創(chuàng)新。有些物業(yè)會選擇嘗試與一些第三方公司合作，但多數(shù)都不盡如人意，物業(yè)高層對行業(yè)以及公司未來的發(fā)展方向理解還不夠透徹，多數(shù)第三方也仍在試錯階段，這種心思各異的合作一旦短期內(nèi)看不到成效，很容易中途擱淺，最主要的還是多數(shù)中等物業(yè)自己還都不知道該怎么去做。
社區(qū)市場的變化太快，而且各項垂直領域的業(yè)務太多，一會兒社區(qū)電商唱主旋律，一會兒社區(qū)物流最后100米成為市場熱點，一會兒又是上門服務O2O受到追捧，一會兒又有社區(qū)金融最有利可圖。社區(qū)O2O太過喧囂，以至于輿論追捧導致市場重心不斷變化，難辨利弊的物業(yè)公司顧首不顧尾，以至于搞不清方向，市場敏感度降低，市場策略總慢別人半拍。
當然，對于中等規(guī)模公司而言，中庸的市場之道最為保險，不用冒險大膽去創(chuàng)新，也不怕被市場所淘汰，創(chuàng)新能力不足、市場敏感性差又能怎樣？他們只要看別家誰做的好的，跟著做就可以了，這種跟進策略也是傳統(tǒng)市場的經(jīng)營哲學。不過，社區(qū)O2O畢竟是新鮮產(chǎn)物，即便采取跟隨策略，若沒采準節(jié)拍盲目的跟風模仿也很容易被帶到溝里，現(xiàn)在就有不少中等物業(yè)公司做的產(chǎn)品都是之前那些巨頭們嘗試過的失敗品。
在社區(qū)O2O的趨勢下，中型物業(yè)想進一步發(fā)展迫切需要打開融資突破口，但要想融資必須要在業(yè)務上有所長進，新三板放開算是給這些中等物業(yè)一些機會，不過畢竟自身體量不大，所融資金也做不了太多事情。在同等類型中能爭個上游地位還可以，但與排在前面的大物業(yè)相比，仍存在明顯差距，而且能上市的也是少數(shù)。中等物業(yè)要想擴張，不僅融資難，融資資金也不夠，他們現(xiàn)在或許更期待有更大的物業(yè)或投資機構(gòu)對他們另眼相看青睞有加的投資他們，但物業(yè)收購價水漲船高的今天，巨頭和資本也愈發(fā)謹慎了。
小物業(yè)的痛點：缺技術少資金、體量小意識差、無運營無規(guī)模、環(huán)境差變現(xiàn)難
社區(qū)O2O市場看起來很不錯，但對于小物業(yè)而言可望而不可求，發(fā)展社區(qū)O2O業(yè)務就必須牽扯到技術和資金，可小物業(yè)上哪里去弄網(wǎng)絡技術和運營資金？不可能自己出錢外包一款APP產(chǎn)品，也不會自己招一個技術團隊，更沒辦法做好商家管控、供應鏈管理等運營工作，小物業(yè)自身無法獨自做社區(qū)O2O，這是第三方的機會。
除了資金和技術問題，單獨一家的小物業(yè)體量太小，根本無法發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模經(jīng)濟，例如電商業(yè)務，銷售1000袋大米和100袋大米的成本就不同，銷量越大成本越低利潤越高，體量小也是小物業(yè)無力發(fā)展社區(qū)O2O的主要原因。反過來，小物業(yè)自身做不了，第三方才更有機會切入，截止到2014年底，我國物業(yè)服務企業(yè)10.5萬家，百強企業(yè)僅占總量的0.2%，小物業(yè)基量龐大，市場潛力無限。不過，與小物業(yè)打交道可能并不那么容易，小物業(yè)還有一個共性問題，就是市場意識偏差，要么不愿配合，要么配合不好，以致第三方無法開展工作。
小物業(yè)無運營能力，也沒有規(guī)模效用，所以還是不要想著獨自在社區(qū)O2O市場做點什么了，首要任務是先做好服務住戶的本職工作，只要手上有住戶自然會有很多第三方公司找上門來尋求合作。舉個例子，小物業(yè)就好比PC時代的站長，只要手中有一點流量，自然會有其他流量變現(xiàn)公司前來合作，不過得提防不被第三方繞開，不被用戶踢出局。社區(qū)O2O不能助小物業(yè)暴富，但還是能帶來一定增收的。
另外，還有一點也很關鍵，小物業(yè)一般服務的都是三四線城市的小樓盤和一些老舊小區(qū)，還有一些是與中小房產(chǎn)開發(fā)商有關系的人組建的小物業(yè)，整體的消費環(huán)境相對較差，服務意識不足，管理不夠規(guī)范化，要想在這些社區(qū)當中發(fā)展社區(qū)O2O的增值服務難度不小。整體而言，小物業(yè)的處境還是較為混亂的，要想挖掘這部分市場，仍需時間慢慢嘗試。
質(zhì)疑社區(qū)O2O？沒必要，很多物業(yè)已經(jīng)在數(shù)錢了
物業(yè)這行，過去都不會被人正眼瞧一眼，如今卻成為市場關注的熱門行業(yè)，社區(qū)O2O讓業(yè)界對物業(yè)產(chǎn)生更多的期許，而一部分物業(yè)也非常積極的參與到社區(qū)O2O的發(fā)展之中。社區(qū)O2O只是一個大概念，發(fā)展社區(qū)O2O的方式有很多，雖然有不少媒體質(zhì)疑社區(qū)O2O是偽命題，但物業(yè)的實際業(yè)績已經(jīng)給出了最好的回應。
中國房地產(chǎn)TOP10研究組發(fā)布的《2015中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》中的數(shù)據(jù)顯示，2014年，在傳統(tǒng)業(yè)務和延伸業(yè)務的共同作用下，百強企業(yè)全年的均值實現(xiàn)營業(yè)收入35725.2萬元，同比增長21.6%，業(yè)績增長明顯。其中，全年物業(yè)服務費收入均值為22647.7萬元，增長率達到13.6%，業(yè)績貢獻度為63.4%，多種經(jīng)營收入均值達到13077.5萬元，增長率高達38.4%，業(yè)績貢獻度達到36.6%。
其中，2014年社區(qū)服務收入達到6316.4萬元，占多種經(jīng)營收入的48.3%，社區(qū)房屋經(jīng)紀全年實現(xiàn)收入2759.4萬元，在多種經(jīng)營收入占比達到21.1%，社區(qū)電商O2O全年實現(xiàn)收入523.1萬元，在多種經(jīng)營收入占比4.0%；除了社區(qū)服務外，顧問咨詢服務實現(xiàn)收入1333.9萬元，占多種經(jīng)營收入10.2%；此外，百強企業(yè)結(jié)合自身資源優(yōu)勢，開展了豐富多樣的其它業(yè)務，收入達到5427.2萬元，如社區(qū)金融服務、社區(qū)醫(yī)療等服務，實現(xiàn)企業(yè)資源效益最大化。羅里吧嗦腦子跟不上的話，直接看下表。
上表已經(jīng)很明顯的說明了社區(qū)O2O的價值，也無需額外更多的描述了。多種經(jīng)營服務其實的就是社區(qū)O2O的服務項目，社區(qū)服務中的房產(chǎn)、家政、養(yǎng)老、電商等，以及其他服務中的金融、醫(yī)療等都是社區(qū)O2O的服務范圍?？纯幢碇袠思t的數(shù)據(jù)，多種經(jīng)營服務收入以占總收入的36.6%，同比增長更是迅猛達到38.4%；再看凈利，多種服務凈利潤已經(jīng)超過物業(yè)服務的凈利潤，前者凈利率達16%，后者只有4.6%，凈利占比與營收占比更是相互顛倒，多種服務凈利占比已達到65.6%。有了上表，還用向那些質(zhì)疑社區(qū)O2O價值的人再多說些什么么？
要知道，以上這組數(shù)據(jù)是2014年的，今年社區(qū)O2O的環(huán)境比去年更好，許多大物業(yè)的業(yè)務越來越成熟，用戶的接受程度也得到提升，社區(qū)O2O帶來的增值服務已經(jīng)成為物業(yè)利潤的主要來源。隨著社區(qū)O2O繼續(xù)深化，未來將會激活更多的社區(qū)長尾市場，互聯(lián)網(wǎng)對社區(qū)市場帶來的機遇必須被重視起來。
社區(qū)O2O的價值：降本增收、雜務外包、信息增效、增值變現(xiàn)、激發(fā)長尾、重塑物業(yè)
社區(qū)O2O對物業(yè)的價值在哪？最終目的是當然是增加收益，而在過程上，社區(qū)O2O有非常多值得挖掘發(fā)揮的地方。首先是降本增收。為物業(yè)增加利潤的方式除了創(chuàng)造營收外，降低成本也很關鍵，簡單舉個例子，例如通過智慧社區(qū)的解決方案，增強門禁、監(jiān)控、預警等社區(qū)安防，可以有效的降低人工成本，安保是物業(yè)最大的人員支出項，若一家物業(yè)可以長期服務該社區(qū)，不妨就采取智慧社區(qū)的安防方案，均攤之后的成本完全可以比人力更劃算而且更高效。
其次，雜務外包。物業(yè)將雜務外包也可降低成本，同時還能增強服務質(zhì)量，過去物業(yè)普遍是養(yǎng)人模式，招全職員工到物業(yè)上班，而現(xiàn)在外包已經(jīng)成為趨勢。去年百強物業(yè)在保安、保潔、綠化、維護等幾塊業(yè)務的外包比例分別是25.5%、42.4%、35.8%、18.8%，雜務外包模式已經(jīng)開始受到大物業(yè)的追捧，但細節(jié)上還有很多值得優(yōu)化的地方，這也是社區(qū)O2O的主要一塊業(yè)務，第三方在此還有很多機會。
第三，信息增效?；ヂ?lián)網(wǎng)+帶來的信息化已經(jīng)是物業(yè)服務質(zhì)量的標準配置之一，無論各物業(yè)在商業(yè)運營商的能力如何，基礎的信息化服務基本都能實現(xiàn)，其中有些大物業(yè)是自己研發(fā)APP產(chǎn)品，有些小物業(yè)是用第三方產(chǎn)品，信息化是社區(qū)O2O的基礎，無論哪種形式，物業(yè)與用戶之間已經(jīng)實現(xiàn)了，通知、繳費、消費、報修等服務的信息化溝通方式。
第四，增值變現(xiàn)。社區(qū)O2O帶來的增值變現(xiàn)潛力其實已經(jīng)無需多言，『O2凹凸社』之前的一系列文章，以及之后的許多內(nèi)容都會詳細談到每個細分領域價值。從物業(yè)百強的營收情況也能看出來社區(qū)O2O的市場價值，所以淡定的去做吧，新入行的最好參考『O2凹凸社』之前的一系列文章之后再做行動。
第五，激發(fā)長尾。社區(qū)O2O當中，有一部分業(yè)務是對原有業(yè)務的優(yōu)化，如保潔、家政、維修等；有一部分是零售業(yè)變革帶來的新市場，如生鮮、快遞、外賣等；有一部分是亟待拓展的市場，如金融、養(yǎng)老、醫(yī)療等；有一部分是需要繼續(xù)深挖的市場，如房產(chǎn)、汽車、家裝等；還有一部是服務倒逼市場，如按摩、美業(yè)、大廚等。社區(qū)是一個超長尾的大市場，而O2O的作用就是激發(fā)他們。
第六，重塑物業(yè)。過去，物業(yè)是房產(chǎn)時代的副產(chǎn)品，房產(chǎn)公司開發(fā)完樓盤必須要有后續(xù)的運營服務，物業(yè)業(yè)態(tài)也就應運而生，不過之前的物業(yè)服務本位思想嚴重，有不少物業(yè)甚至忘記了自己是服務者的身份，而時刻彰顯自己是管理者的姿態(tài)，也因此造成了與業(yè)主之間嚴重的矛盾對立關系。市場競爭是行業(yè)變革的最大推動力，如今到了物業(yè)被革命的時候了，隨著大家對物業(yè)的了解更加深入，物業(yè)行業(yè)也勢必會出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的競爭趨勢，重塑物業(yè)是社區(qū)O2O的終極目標。
無論是大型物業(yè)、中型物業(yè)、還是小型物業(yè)，錯過了社區(qū)O2O這波浪潮，要么走向衰落，要么被市場淘汰，這不是危言聳聽。那些自認是大爺?shù)奈飿I(yè)會最先被淘汰，之后將是那些服務效率差的物業(yè)，服務業(yè)在進步，物業(yè)也是服務業(yè)，也需要進步。作為社區(qū)O2O市場最為重要的參與者，物業(yè)需要直面競爭了。
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