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    在物業(yè)服務(wù)中,業(yè)主滿意率一直是一個重要的評價指標。隨著物業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)需求的增加，企業(yè)對業(yè)主滿意率的要求也越來越高。在高端市場，特別是在知名房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)關(guān)聯(lián)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的推動下，這一指標甚至呈現(xiàn)出一種畸形發(fā)展趨勢。

　　只追求業(yè)主滿意率，不計物業(yè)服務(wù)成本的做法，是不利于行業(yè)健康有序發(fā)展的。
　　物業(yè)服務(wù)是一種合同行為。對于合同行為的評價，應(yīng)該以對合同履行的符合度為評價指標，不應(yīng)該人為地加入超越合同約定的其他評價指標。
　　超越一定程度后，提高業(yè)主滿意率，必然影響物業(yè)服務(wù)的邊際成本。提升業(yè)主滿意率所帶來的物業(yè)服務(wù)邊際收益等于物業(yè)服務(wù)因此而支付的邊際成本時，企業(yè)獲得最大效益。而超過這一交匯點，企業(yè)必將得不償失。因此，合理確定業(yè)主滿意率是非常必要的。

　　基本概念
　　滿意率是什么
　　“滿意”的釋義是“意愿得到滿足”。“率”的釋義是“比例；比率”。那么“滿意率”就理解為，意愿得到滿足的比例或者比率。當然也可理解為，意愿得到滿足的程度。
　　作為比例而言，側(cè)重于在一定范圍內(nèi)，被調(diào)查者感到滿足的多少。而作為程度而言，側(cè)重被調(diào)查者自我感覺的滿意度。
　　由于物業(yè)服務(wù)中通行的是分項滿意度調(diào)查，那么所得到的滿意率，既包含“比例”，也包含“程度”。滿意率是一個調(diào)查統(tǒng)計值，可以理解為客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合評價。
　　滿意度和滿意率是有區(qū)別的。前者傾向于個體的感受，后者更傾向于被調(diào)查者群體的滿意比例和程度。
　　一般來說，“滿意度”有兩個基本要素：需求質(zhì)量的高低和滿足程度。因此，相對而言設(shè)定較高服務(wù)等級，理論上會降低滿意度。而設(shè)定較低服務(wù)等級會提升滿意度。正如以“吃飽”為標準，容易獲得高的滿意度，而以“吃好”為標準，則會降低。
　　滿意率不是滿意度在一個群體中的簡單相加。因為滿意度是各種“意愿得到滿足”的程度。這種意愿是一復(fù)合的概念。個體對于其意愿的側(cè)重不一樣，對于同樣的服務(wù)，得出的評價是具有差異的。而被調(diào)查的人群共同取向的不一致性，參與程度不同，均會影響滿意率的最終統(tǒng)計數(shù)。

　　相關(guān)規(guī)范對業(yè)主滿意率的規(guī)定

　　中國物業(yè)管理協(xié)會于2004年1月制訂了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）》，將物業(yè)服務(wù)標準分為三級，并對業(yè)主滿意率作了相應(yīng)的規(guī)定：
　　1、一級服務(wù)標準：每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上。
　　2、二級服務(wù)標準：每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。
　　3、三級服務(wù)標準：每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率70%以上。
　　
　　對于此標準的解讀應(yīng)注意：標準強調(diào)服務(wù)等級越高，對應(yīng)達到滿意的比例和程度越高。而不是等級越低，滿意度越低。這僅僅是對結(jié)果值的最低要求，而不是對期望值的限制。簡而言之，較低的服務(wù)等級也存在較高的滿意度期望，較高的服務(wù)等級也可能有較低的滿意度。但是，標準對于調(diào)查取得的滿意率作出了最低的規(guī)制。

　 邊際收益和邊際成本
　　邊際收益是經(jīng)濟學(xué)中的一個概念，指增加一單位產(chǎn)品的銷售所增加的收益，即最后一單位產(chǎn)品售出所取得的收益。
　　邊際成本是指增加單位產(chǎn)量時，所需要追加的成本。
　　引用經(jīng)濟學(xué)概念：邊際收益是呈遞減規(guī)律的。在技術(shù)水平不變的情況下，當把一種可變的生產(chǎn)要素投入到一種或幾種不變的生產(chǎn)要素中時，最初這種生產(chǎn)要素的增加會使產(chǎn)量增加。但當它超過一定限度時，增加的產(chǎn)量將要遞減，最終還會使產(chǎn)量絕對減少。
　　企業(yè)利潤最大的轉(zhuǎn)折點就是：邊際收益=邊際成本。

　　影響業(yè)主滿意率的因素分析
　　不論是意愿得到滿足的比例還是程度，“意愿”首先是一個相對主觀的概念，存在一個心理預(yù)期值，同時需要有一個感知的過程和比較的方式。
　 心理因素——心理預(yù)期值
　　不同的人，對同樣的事物可能有著不同的預(yù)期。不同的預(yù)期，相當于設(shè)置了不同的評價標準。
　　心理因素——感知和比較
　　不同的人，對同樣的事物可能有不同的感知。同一個人，在不同的時期、不同的環(huán)境下，也可能對同樣的事物有不同的感知。不同的比較方式，可能得出不同的結(jié)果。
　　參與度
　　并不是所有的業(yè)主均愿意發(fā)表自己的看法。業(yè)主對于調(diào)查的參與度不一樣，得出的結(jié)果也不一樣。
　　
　　行業(yè)因素
　　行業(yè)通行做法，以及行業(yè)整體發(fā)展水平，均可以成為業(yè)主評價的環(huán)比因素。
　　
　　企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
　 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)承諾、具體的服務(wù)行為、服務(wù)人員的態(tài)度，將直接影響業(yè)主的評價。
　　

宣傳和溝通渠道
　　物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)的宣傳、各種管理規(guī)章制度的宣講、服務(wù)內(nèi)容和標準的公示、隱蔽服務(wù)的告知、對待業(yè)主投訴的處理態(tài)度和及時率等，在引導(dǎo)業(yè)主正確和客觀評價中，能夠起到去除或者加重誤解的作用。
　　
　　環(huán)境因素
　　物業(yè)自身的客觀因素，如小區(qū)的規(guī)模、環(huán)境、建筑質(zhì)量、裝修效果等，構(gòu)成了不同物業(yè)不同的環(huán)境因素。這些因素在業(yè)主評價中占有重要位置。但是在業(yè)主評價中，往往容易忽略物業(yè)自身的差異性，而追求與更好的環(huán)境因素的同質(zhì)性。
　, 　
　　居住人群因素
　　居住人群的相互影響，各種取向的相同程度等人群因素，也會影響業(yè)主的評價。而且，各類人群的關(guān)注有可能不同。因此，也可能得出不同的結(jié)果。
　　影響業(yè)主評價的因素還有很多，但是就業(yè)主滿意度而言，可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體做法和服務(wù)質(zhì)量，有可能不是主導(dǎo)因素。那么，用業(yè)主滿意度作為評價物業(yè)服務(wù)的否決性指標，并非科學(xué)。
　　提高業(yè)主滿意度是物業(yè)服務(wù)應(yīng)當追求的目標之一
　　提高滿意率，首先應(yīng)從提高業(yè)主個體滿意度入手。影響業(yè)主滿意度的因素很多，或者說單純依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力，難以絕對提升業(yè)主的滿意度。但是，這并不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以放棄追求業(yè)主滿意的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當積極追求業(yè)主滿意度的提高。

　　嚴格履行合同約定的義務(wù)
　　因為物業(yè)服務(wù)是一種合同關(guān)系，因此其本質(zhì)是受《合同法》調(diào)整的。作為物業(yè)服務(wù)的提供者，要做好以下兩個方面：
　　首先，必須嚴格履行合同約定的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同約定義務(wù)，主要包括“對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動”。因此，物業(yè)服務(wù)合同約定中，不能省略法定的義務(wù)，否則會造成約定無效。比如，在物業(yè)服務(wù)合同中，有意省略“相關(guān)秩序的活動”的維護義務(wù)，可能造成約定無效。
　　其次，盡可能將約定的義務(wù)定性和定量。如“相關(guān)秩序的活動”的維護義務(wù)，應(yīng)該約定為“協(xié)助公安機關(guān)維護相關(guān)公共秩序的活動”；“重點部位保安巡查”，就應(yīng)該盡可能量化為“對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。”（摘自《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）》二級）。
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當嚴格履行合同約定的義務(wù)，并且注意逐一保存履行義務(wù)所積存的證據(jù)。

　　不作不能實現(xiàn)的服務(wù)承諾
　　《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》明確，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細則，應(yīng)當認定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。”
　　在物業(yè)服務(wù)活動中，也許會遇到許多業(yè)主的建議意見或者個別要求。遇到這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇采納業(yè)主意見或者滿足業(yè)主的個別需求，并提供單次服務(wù)或者針對性服務(wù)。應(yīng)盡量避免
　　“公開作出的服務(wù)承諾”，否則既可能造成違約，也可能造成因為不能全面兌現(xiàn)承諾，而增加了業(yè)主的不滿意。

　　改善服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度對于服務(wù)企業(yè)而言，始終是非常重要的。這是服務(wù)行業(yè)的特性所決定的。因為顧客對于服務(wù)的評價，主觀因素占主導(dǎo)地位。因此，良好的服務(wù)態(tài)度，是獲得業(yè)主滿意的重要途徑。
　　微笑服務(wù)只是服務(wù)態(tài)度之一。而物業(yè)服務(wù)最主要的是，絕不說“不能”、“不行”、“不辦”等。改善服務(wù)態(tài)度，從學(xué)會不說“不”開始。要以明確協(xié)作和協(xié)調(diào)義務(wù)為要旨，既不能得罪業(yè)主，也不能大包大攬，無謂承諾。

　　廣開言路，多渠道溝通

　　學(xué)會傾聽業(yè)主意見，提供業(yè)主必要的發(fā)泄不滿和釋放壓力的空間。以此實現(xiàn)多種渠道的溝通，了解業(yè)主需求，盡可能滿足業(yè)主要求。這是非常必要的。
　　以上列舉增加業(yè)主滿意度的途徑，基本上是不需要增加物業(yè)服務(wù)成本的措施，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當注意的問題。

　　業(yè)主滿意率應(yīng)該達到合理的程度

　　既然物業(yè)服務(wù)中業(yè)主滿意率是一個重要的評價指標，那么如何確定這個指標、如何度量這個指標顯得尤其重要。
　　首先，不得不承認，追求100%的滿意是徒勞的，也是很難實現(xiàn)的。
　　其次，應(yīng)該選擇一種公認的指標，既可以得到社會的認可，也能作為司法訴訟的證據(jù)使用。因此，筆者認為選擇中國物業(yè)管理協(xié)會制訂的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）》，將業(yè)主滿意率分為三級指標是比較恰當?shù)?，即：一級服?wù)標準，滿意率80%；二級服務(wù)標準，滿意率75%；三級服務(wù)標準，滿意率70%。
　　再者，如何進行業(yè)主滿意度調(diào)查和滿意率統(tǒng)計，則可以不拘一格?？梢酝ㄟ^合同約定形式予以確定。

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該避免無止境地追求業(yè)主滿意率

　　中國物業(yè)管理協(xié)會制訂的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）》將業(yè)主滿意率分為三級指標，是恰當和必要的，因為已經(jīng)充分考慮滿意率作為一種指標的業(yè)主心理因素和難以徹底量化的影響。
　　如果人為地推高這個指標，必將造成物業(yè)服務(wù)成本的上升。而且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因此而付出的努力，不一定能夠得到合理回報。
　　提升業(yè)主滿意率，可能帶來的直接結(jié)果是，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，達成品牌效益和增加物業(yè)服務(wù)費的收費率。
　　達到約定指標后，也許會出現(xiàn)如下情況之一：
　　一是增加100元的服務(wù)成本，帶來200元的物業(yè)服務(wù)費增收；
　　二是繼續(xù)增加100元的服務(wù)成本，帶來100元的物業(yè)服務(wù)費增收；
　　三是再繼續(xù)增加100元的服務(wù)成本，帶來50元的物業(yè)服務(wù)費增收或者沒有收益。
　　這就是物業(yè)服務(wù)的邊際收益和邊際成本的變化規(guī)律。如何確定合理的業(yè)主滿意率，既要考慮行業(yè)標準，又要考慮企業(yè)自身的財力和物力，更要綜合考慮物業(yè)服務(wù)成本。
　　因為，物業(yè)服務(wù)還有一個特性即“長期不變的主客關(guān)系”。也就是說，物業(yè)服務(wù)不等同于其他服務(wù)行業(yè)那種單次單項服務(wù)，是一個在相對較長時間內(nèi)，不論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，均難以自由選擇的一種服務(wù)關(guān)系。這種服務(wù)關(guān)系，不會因為單次單項的努力，而獲得長期不變的評價。
　　而且，由于是一種長期的服務(wù)，如果造成企業(yè)的虧損，也不會是單次單項的服務(wù)成本增加。而是一段時間內(nèi)，得不到實際的回報。這對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和大多數(shù)業(yè)主而言，都是不可取的。

　　兼顧業(yè)主滿意率和企業(yè)的發(fā)展

　　提升業(yè)主滿意率，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該努力的目標。實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，是企業(yè)存在的理由。
　　縱觀普遍存在的物業(yè)服務(wù)糾紛，也是業(yè)主滿意率和物業(yè)服務(wù)生存發(fā)展的矛盾。一個企業(yè)既要一個合理的業(yè)主滿意率，又要一個好的生存發(fā)展空間。這其中既存在矛盾，也能夠?qū)崿F(xiàn)對立的統(tǒng)一。
　　一個企業(yè)如果提供服務(wù)，不能使顧客滿意，那么這樣的服務(wù)是很難繼續(xù)的。但是，一個企業(yè)如果不能實現(xiàn)盈利，那么就會出現(xiàn)生存危機。

　　筆者為行業(yè)、企業(yè)以及業(yè)主提出如下建議：

　　行業(yè)應(yīng)該制訂一個具有指導(dǎo)意義的業(yè)主滿意率標準，不鼓勵不顧物業(yè)服務(wù)成本，而為了其他目的，竭力推高業(yè)主滿意率的行為。
　　業(yè)主應(yīng)該增進對物業(yè)服務(wù)的了解，熟悉物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，以利于對物業(yè)服務(wù)作出更為客觀的評價。同時，為了更好地享受物業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，對物業(yè)服務(wù)應(yīng)具有一定的容忍度，盡可能善意提出改進和改善意見。
　　企業(yè)應(yīng)當嚴格履約，盡到法定和約定的義務(wù)；應(yīng)積極宣傳物業(yè)服務(wù)，增加物業(yè)服務(wù)的透明度；應(yīng)更多地從物業(yè)服務(wù)態(tài)度、方法、途徑等入手，盡可能地實現(xiàn)業(yè)主滿意率的提升。此外也應(yīng)該懂得概率理論，容忍個別業(yè)主的不滿意，而且學(xué)會從業(yè)主的不滿意中找出服務(wù)中存在的問題，開辟提升業(yè)主滿意率的捷徑。

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